10 errores que debes evitar con el cliente

No soy Saul Bass, pero considero que llevo tiempo suficiente en la profesión como para haber aprendido algunas reglas de oro que pueden resultar útiles para quienes tengan menos experiencia. Son algunas cosas que me hubiera gustado conocer cuando empecé en esto o, que realmente sí conocía, pero no tomé en serio hasta que las sufrí. Estos consejos están basados en mi propia experiencia y opinión, no pretendo sentar cátedra ni que todo el mundo los comparta. Dicho esto, al toro:

1. LOS CAMBIOS EN UN PROYECTO NI SON INFINITOS NI SON GRATIS

Los cambios son como una barra libre: la gente no va a parar de pedir mientras sean gratis. Es un tema delicado al que hay que poner límite. Lo más práctico es crear una lista de precios en base a la complejidad y el número de cambios a realizar.Si te piden un par de cambios sencillos no los cobres. Pero si te piden cinco cambios sencillos, explica al cliente que eso supondrá un sobrecoste. Si solicitan un cambio de mayor envergadura, tienes que añadirlo al presupuesto sí o sí. Es importante hacérselo saber al cliente en el momento en que lo pida, así evitarás sorpresas inesperadas cuando éste revise la factura final.

Poner precio a los cambios es una manera no sólo de cobrar justamente tu trabajo, sino también de evitar que un proyecto se estire hasta el infinito.

 

2. EL TRABAJO SE COBRA ANTES Y DESPUÉS DE ENTREGARLO

Que levanten la mano aquellos diseñadores que trabajaron durante semanas en un proyecto, lo entregaron y tardaron en cobrar meses (o directamente no cobraron). Yo soy uno de esos ilusos. Jamás esperes a cobrar la totalidad del trabajo después de haberlo entregado. Por muy majo que sea el cliente, por muy “primohermano” que sea, te encontrarás en una situación de desventaja. Mi recomendación: cobra el 50% cuando comiences el proyecto y el otro 50% cuando lo entregues. Y que quede por escrito y aprobado por ambas partes (si alguien está interesado, que me escriba y le paso un documento tipo para estos casos).

Te ahorrarás disgustos y dormirás más tranquilo y, si el cliente decide no pagarte el segundo 50%, la pérdida no será tan terrible.

3. SI ALGUIEN QUIERE ALGO “PARA AYER”, QUE LO PAGUE

Que los clientes tienen prisa es una verdad universal asumida y sufrida por todos los diseñadores del mundo. Si te piden un trabajo con un margen de tiempo muy reducido explícale que el precio final ascenderá inevitablemente, pues te exige trabajar exclusivamente en su proyecto y alargar tu jornada de trabajo habitual. Si tu cliente es comprensivo, lo entenderá.

Nunca olvides que el día tiene 24 horas y tu jornada de trabajo bastantes menos. Nadie hace milagros.

4. EXPLICA EN QUÉ CONSISTE TU TRABAJO Y HAZLE PARTÍCIPE DEL PROCESO

Es lo que tiene dedicarse a una profesión donde gran parte del trabajo que desarrollas es intangible. Que no se entienda el proceso creativo conduce muchas veces a malentendidos con los clientes o a subestimar (o sobreestimar) tu trabajo. Nadie tiene la obligación de entender tu profesión EXCEPTO si eso te afecta como profesional o compromete el valor de tu trabajo. Explícale al cliente en qué consiste lo que haces. Además, es una manera de hacerle partícipe, crear buenas sinergias y afinar más el tiro. Explica que un diseño implica investigación. Implica ver y buscar referencias estéticas, de color, compositivas y tipográficas. Implica un proceso creativo que va desde el boceto de las primeras ideas hasta la concreción y selección de las más adecuadas. Y cuando has llegado a ese punto, tienes que darle forma, buscar el acabado idóneo, componer la pieza. Y seguir haciendo pruebas hasta que algo esté a la altura, sea adecuado y encaje con el brief que te han dado.

Muestra tus bocetos al cliente, explícale tus ideas, pídele opinión y hazle partícipe del proceso.

5. CUMPLE LAS FECHAS DE ENTREGA Y HAZ REVISIONES

Es muy importante que cierres fechas de entrega con tu cliente, eso te permitirá organizar tu trabajo de un modo más eficiente. Sé consciente del tiempo que te va a llevar el desarrollo del proyecto y fija fechas realistas. Es interesante que plantees un timing donde se incluyan revisiones del proyecto, para mostrar el progreso al cliente y no dar pasos en falso.

Cuanto más complejo sea el proyecto, mayor control deberás llevar. Fija todas las revisiones que sean necesarias.

6. PRESENTA MÁS DE UNA OPCIÓN PARA QUE TENGA ENTRE LO QUE ELEGIR

Aunque parezca una perogrullada es algo de vital importancia. Cuando te hagan un encargo procura preparar como mínimo un par de versiones diferenciadas del trabajo para que el cliente tenga un marco en el que comparar y elegir. Si le presentas una única versión podrá imaginar otras opciones y te pedirá que realices algunas pruebas diferentes para ver cómo quedan. Pero si tiene dos o tres opciones, inevitablemente tenderá a compararlas y a elegir entre una de ellas. Psicología pura (esta acción la repetimos constantemente en nuestra vida diaria, en cualquier ámbito). Probablemente después pida cambios, pero ya habrá elegido una versión sobre la que podrás trabajar.

7. CUIDA A TUS CLIENTES. UN CLIENTE FIEL ES UN TESORO

No demonices al cliente, ¡ellos también son personas con sentimientos, como tú! De hecho, si mantienes una buena relación profesional con él, quizás ganes un amigo. Cuando te encargue un volumen grande de trabajo, ten algún detalle con él. Regálale alguna pieza de diseño o hazle algún descuento premiando así su fidelidad.

Otros detalles como enviarle alguna felicitación navideña o una simple llamada para ver cómo le va el negocio siempre son de agradecer.

8. PREGUNTA HASTA LA SACIEDAD

Es muy difícil captar la esencia de un proyecto y, para ello, hay que recabar mucha información y hacer multitud de preguntas al cliente. A veces nos explican cuál es su idea del proyecto, pero nosotros podemos estar interpretándolo de manera errónea. Por ejemplo, “un diseño moderno” para tu cliente puede tener un significado completamente diferente al tuyo.

Así que, si no ha sido muy preciso y no estás seguro, insiste y realiza las preguntas necesarias para que el resultado resulte lo más redondo posible.

9. FIJA UN HORARIO DE TRABAJO Y RESPÉTALO

Si tú no eres el primero que respeta su propio horario de trabajo, estás perdido. No respondas correos ni llamadas los fines de semana ni fuera de tu horario habitual, a no ser que sea una emergencia, siempre hay excepciones. De esa manera, los clientes se verán en la libertad de contactar contigo en cualquier momento. Valora tu tiempo libre y tu intimidad.

Si no te queda más remedio que contestar esas demandas, hazle saber al cliente que es una situación extraordinaria ya que estás fuera de tu horario de trabajo. La repercusión debes decidirla tú en función de la magnitud del pedido. Un sobrecoste en la factura, un “me debes un favor” o un aviso para que no se convierta en una situación recurrente, por ejemplo. Aunque, como ya he dicho, lo mejor es evitarlo a toda costa.

10. SÉ HONESTO

No te aproveches del desconocimiento del cliente sobre tu trabajo para “metérsela doblada”. Alguna jugada así te puede costar cara.

Justifica todos tus presupuestos y explícale lo que valen las cosas. Si facturas por proyecto, debes justificar todas y cada una de las piezas que formen parte del trabajo. Si facturas por horas, especifica en qué las has empleado para que el cliente se haga una idea más precisa de cómo y en qué ha invertido su dinero. Del mismo modo, el cliente puede decirte que el precio le parece muy elevado, pero si ese precio está justificado, simplemente debes explicárselo. Si no lo entiende o es intransigente puede aprovechar para pedirte una rebaja. Llegados a este punto, sólo el profesional debe valorar si cede ante esa petición. No os voy a decir que os neguéis porque la realidad es que no todos pueden permitirse tal lujo y prescindir de clientes así como así.

En cualquier caso, sé siempre legal fijando los precios de tu trabajo.